Service de médiation

Pour créer une nouvelle entreprise pour laquelle vous avez besoin d'une autorisation ou d'une accréditation et pour toute autre question liée à vos activités en tant que professionnel de la chaîne alimentaire, vous pouvez tout d'abord vous adresser à l'unité de contrôle locale de votre province.

Est considérée comme plainte concernant l’AFSCA toute expression manifeste d’insatisfaction concernant les services prestés par l’AFSCA ou son fonctionnement. Cette plainte peut concerner la prestation de service en elle-même, les résultats de la prestation de service, la manière suivant laquelle le service a été réalisé ou l'application d'une réglementation existante.

Si vous souhaitez déposer une plainte concernant la sécurité de la chaîne alimentaire, vous pouvez vous adresser au Point de contact pour les consommateurs.

1. Via le formulaire de plainte en ligne


2. Auprès du service concerné

Par « service concerné », on entend le service qui a effectué les prestations donnant lieu à la plainte. Souvent, il est préférable en cas de problème, de contacter directement ce service avant de faire appel au service de médiation. Cela peut permettre de lever certaines incompréhensions et de résoudre le problème plus rapidement avec des personnes qui ont une connaissance de la situation concrète. Vous trouverez les coordonnées de ce service sur les documents qui vous ont été communiqués ou, à défaut, sur le site internet de l’AFSCA.

Toutefois, vous pouvez vous adresser directement au service de médiation si vous le souhaitez.


3. Auprès du service de médiation

Etant donné que les plaintes peuvent remettre en question le fonctionnement de l’organisation, il est essentiel que leur contenu soit indiscutable. C’est pourquoi le service de médiation ne traite en principe que les plaintes écrites. Les plaintes orales peuvent être traitées si elles sont confirmées par un document écrit.

Il est possible d’introduire une plainte :

• Via le formulaire en ligne du Médiateur : le grand avantage de cette façon de déposer une plainte est que vous pouvez vérifier vous-même l'état d'avancement de votre dossier et accéder à tous les éléments de votre dossier en un seul endroit.

• Par courrier :
  AFSCA - Service de médiation
  Centre administratif Botanique
  Food Safety Center, local K08/120216
  Boulevard du Jardin Botanique 55
  B-1000 BRUXELLES
   
• Par e-mail : servicemediation@afsca.be
   
• Sur place à l’adresse mentionnée ci-dessus, après avoir pris rendez-vous au numéro gratuit +32 800 13 455 (du lundi au vendredi de 9h à 12h).
  Plan d’accès – Comment s’y rendre.
  A l’issue de l’entretien, un rapport écrit est établi et sera considéré comme constituant la plainte.

Avant de déposer votre plainte, vérifiez que celle-ci répond aux conditions de recevabilité.

Ne sont pas traitées par le service de médiation :

• Les plaintes orales (à moins qu’elles ne soient confirmées par un document écrit) ;
• Les plaintes qui ne concernent pas un fait précis mais constituent plutôt des critiques vagues et/ou générales ;
• Les plaintes qui concernent des faits dont le plus récent s’est produit plus d’un an avant la date d’introduction de la plainte;
• Les plaintes qui concernent le contenu de la législation ou une décision politique;
• Les plaintes qui font déjà l’objet d’une procédure judiciaire ou d’un recours administratif;
• Les plaintes qui font suite à une plainte déjà traitée, et pour laquelle aucun nouvel élément n’est invoqué.

Dès la réception de votre plainte, le service de médiation l’enregistre et examine sa recevabilité. Un dossier est ouvert et un accusé de réception vous est envoyé dans les 5 jours ouvrables. Si la plainte est introduite via le formulaire de plainte en ligne, vous pouvez télécharger l’accusé de réception qui est généré lors de l’envoi du formulaire. Ensuite, toutes les informations nécessaires à l’analyse de la plainte sont rassemblées.

Le service de médiation procède ensuite à l’analyse de votre plainte, afin d’évaluer si elle est fondée, partiellement fondée, non fondée, ou si aucun élément ne permet de tirer une conclusion à ce sujet. Une plainte est fondée lorsqu’un ou plusieurs principes de bonne conduite administrative n’ont pas été respectés par l’AFSCA. Ces principes sont les suivants : accès approprié, courtoisie, information passive, information active, motivation adéquate, coordination efficace, gestion consciencieuse, délai raisonnable, droit d’être entendu, légitime confiance, sécurité juridique, proportionnalité des mesures, impartialité, égalité, application conforme des chartes, instructions, procédures et/ou des règles de droit.

Une fois l’analyse terminée, le service de médiation vous adresse une réponse écrite (par mail ou, si vous ne disposez pas d’une adresse mail, par courrier ordinaire) reprenant ses conclusions.

Le service de médiation met tout en œuvre pour traiter les plaintes dans les meilleurs délais, à savoir dans le mois après l’introduction de votre plainte. Toutefois, ce délai peut être plus ou moins long en fonction de la complexité de votre dossier et du nombre de plaintes devant être traitées simultanément.

La plainte doit être distinguée du recours. Le recours est une demande de révision d’une décision dont les modalités (notamment les délais) sont prescrits par un texte légal ou réglementaire.

Différents services prestés par l’AFSCA peuvent faire l’objet d’un recours spécifique. Le dépôt d'une objection à une proposition d'amende administrative en est un bon exemple.

Attention : lorsqu’une plainte est déposée auprès du service concerné ou du service de médiation de l’AFSCA, les délais de recours ne sont pas suspendus. Dès lors, il peut arriver que compte tenu du temps nécessaire au traitement de votre plainte, le délai de recours soit écoulé lorsque vous recevrez une réponse à votre plainte. Dans ce cas, vous n’aurez plus l’opportunité d’introduire un recours. Il convient donc d’être attentif à cela avant d’introduire une plainte.

Vous pouvez vous adresser au Médiateur fédéral.
Ce service indépendant ne fait pas partie de l’administration et examinera votre plainte gratuitement et en toute impartialité.

www.mediateurfederal.be

Le service de médiation traite les plaintes externes concernant l’AFSCA dans un souci d’amélioration continue. L’AFSCA attache beaucoup d’importance à la qualité de ses services. Les plaintes constituent une source d’information inestimable concernant les services prestés par l’AFSCA, son fonctionnement et la manière dont ceux-ci sont perçus de l’extérieur.

A l’origine, il était surtout destiné aux personnes et aux entreprises contrôlées ou susceptibles d’être contrôlées par l’AFSCA. Il est en effet apparu nécessaire de mettre à leur disposition un interlocuteur pouvant traiter les plaintes en toute indépendance.

Il s’agit d’un service interne à l’AFSCA, mais dépendant des services de l’administrateur délégué, et plus précisément du service Audit interne, qualité et prévention. Ce choix indique la volonté de garantir l’impartialité et l’objectivité du service de médiation dans le traitement des plaintes.

Voir Règlements et chartes

Rapports annuels (en construction)

Publication :  Des plaintes sur nos prestations? Dites-le-nous!

AFSCA - Service de médiation
Centre administratif Botanique
Food Safety Center, local K08/120216
Boulevard du Jardin Botanique 55
B-1000 BRUXELLES

Plan d’accès – Comment s’y rendre.

Formulaire de plainte en ligne

Courriel: servicemediation@afsca.be

Tél. (gratuit) : +32 800 13 455 (du lundi au vendredi de 9h à 12h)